Eine Supportanfrage in DoliPlus zu stellen, ermöglicht es Ihnen, den Support in wenigen Klicks zu kontaktieren und den Fortschritt Ihres Tickets zu verfolgen. So erhält jede Frage eine nachvollziehbare Antwort.

Wie stelle ich eine Supportanfrage?

Der Ablauf ist einfach. Zuerst gehen Sie in das Menü links und klicken auf das grüne Symbol „Support“.

Anschließend klicken Sie auf die Schaltfläche „Supportanfrage erstellen“. Wichtig zu wissen:

• um Ihre Tickets anzuzeigen, klicken Sie auf „Liste der letzten Tickets“;
• im Zusammenhang mit dem Support kann es sein, dass Sie aufgefordert werden, bestimmte dedizierte Schaltflächen zu nutzen.

Schließlich füllen Sie das Anfrageformular aus:

1. wählen Sie Ihren Namen aus;
2. wählen Sie den Anfragetyp, die Kategorie und die Schweregrad;
3. geben Sie ein klares Thema an;
4. beschreiben Sie Ihre Anfrage detailliert.

Tipp: Wenn Ihre Anfrage eine bestimmte Seite betrifft, kopieren Sie deren Adresse und fügen Sie sie in die Nachricht ein. So gelangt der Support direkt zum richtigen Ort.

Wie verfolge ich meine Supportanfrage?

Sobald die Anfrage registriert ist, erhalten Sie eine Bestätigung mit einer Referenznummer. Anschließend kann der Support Sie um zusätzliche Informationen bitten; Sie werden dann per E-Mail benachrichtigt.

In jedem Fall erhalten Sie schnell eine E-Mail über die weiteren Schritte. Zudem können Sie jederzeit den Status in der Liste Ihrer Tickets überprüfen.

Warum den integrierten Support nutzen?

Eine informelle E-Mail geht schnell verloren. Im Gegensatz dazu bleibt eine Supportanfrage nachvollziehbar – vom ersten Kontakt bis zur Lösung. Sie gewinnen also an Klarheit und Reaktionsschnelligkeit.

Sie profitieren auf drei Ebenen:

• ein zuverlässiger Verlauf: jede Anfrage hat eine Nummer und einen Status;
• eine gezielte Antwort: der übermittelte Kontext beschleunigt die Bearbeitung;
• ein archivierter Verlauf: Sie finden Ihre früheren Anfragen wieder.

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Was der Support abdeckt und zu welchen Zeiten

Der Support ist in Ihrer DoliPlus-Subscription enthalten. Der Service ist von Montag bis Freitag, von 9 bis 12 Uhr und von 14 bis 18 Uhr erreichbar, außer an Feiertagen.

Er umfasst:

• Fehler und Bugs der Software;
• Sicherheitsupdates;
• Hilfe bei der normalen Nutzung des Dienstes, wie er bei der Inbetriebnahme installiert und konfiguriert wurde.

Drei Arten von Anfragen erfordern jedoch ein Angebot, da es sich um abrechenbare Arbeiten handelt:

• Schulungen für Benutzer und Administratoren;
• zusätzliche Konfigurationen, die über die Grundeinstellungen hinausgehen;
• individuelle Entwicklungen.

Das ist keine Ablehnung des Supports: Es handelt sich um abrechenbare Arbeit, und Sie wissen im Voraus, was sie kostet. Die vertraglichen Details finden Sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Wie Ihre Anfrage priorisiert wird

Nicht alle Anfragen haben denselben Einfluss auf Ihr Geschäft. Der Support klassifiziert daher jede Anfrage nach ihrer Auswirkung, und jeder Stufe entspricht eine angestrebte Erstantwortzeit:

P1	Kritische Auswirkung – der Service ist in der Produktion unbrauchbar	4 Stunden
P2	Starke Auswirkung – die Nutzung des Services ist erheblich beeinträchtigt	24 Stunden
P3	Mittlere Auswirkung – die Nutzung des Services ist teilweise beeinträchtigt	72 Stunden
P4	Geringe Auswirkung – der Service bleibt vollständig nutzbar	72 Stunden

Der von Ihnen im Formular angegebene Schweregrad initiiert diese Klassifizierung; der Support passt ihn nach der Diagnose an.

Zwei Maßnahmen Ihrerseits verkürzen die Wartezeit deutlich: zuerst prüfen, ob das Problem nicht an Ihrem Arbeitsplatz, Ihrer Hardware oder Ihrem Internetzugang liegt, und beschreiben, was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was Sie erhalten haben.

Das ist im Support enthalten

• Sie sind immer auf dem neuesten Stand, ohne etwas zu tun. Wir kümmern uns um die Updates von DoliPlus auf Ihrem Server: keine Version zum Auswählen, keine Migration zu beauftragen.
• Ihre Daten werden täglich gesichert, und die Wiederherstellungsverfahren werden regelmäßig getestet.
• Versehentlich gelöschte Daten wiederherstellen erfolgt über ein Ticket, wie alles andere: Die bedarfsgerechte Wiederherstellung ist Teil des Supports.

Weiterführende Informationen

• Die Wissensdatenbank nutzen