Abrir una solicitud de soporte en DoliPlus permite contactar al equipo de asistencia en unos clics y seguir el progreso de su ticket. Así, cada pregunta obtiene una respuesta registrada.

¿Cómo abrir una solicitud de soporte?

El procedimiento es sencillo. Primero, acceda al menú izquierdo y haga clic en el icono verde «Soporte».

Luego, pulse el botón «Crear solicitud de soporte». También es útil saber que:

• para ver sus tickets, haga clic en «Lista de últimos tickets»;
• relacionado con el soporte, pueden pedirle que pulse ciertos botones específicos.

Por último, complete el formulario de solicitud:

1. seleccione su nombre;
2. elija el tipo de solicitud, categoría y nivel de gravedad;
3. indique un asunto claro;
4. describa su solicitud con detalle.

Consejo: si su solicitud es sobre una página concreta, copie su URL y péguela en el mensaje. Así, el soporte irá directo al lugar correcto.

¿Cómo seguir mi solicitud de soporte?

Al registrarla, recibirá inmediatamente una confirmación con un número de seguimiento. Posteriormente, el soporte puede pedirle información adicional; un correo le avisará en tal caso.

En cualquier caso, un email le informará rápidamente de las novedades. Además, puede verificar el estado en cualquier momento en su lista de tickets.

¿Por qué usar el soporte integrado?

Un correo informal se pierde fácilmente. En cambio, una solicitud de soporte queda registrada desde el primer mensaje hasta la resolución. Así gana claridad y rapidez.

Obtiene tres ventajas:

• seguimiento fiable: cada solicitud tiene número y estado;
• respuesta precisa: el contexto acelera el tratamiento;
• historial conservado: puede consultar solicitudes anteriores.

Más sobre la base de conocimiento

Qué cubre el soporte y en qué horario

El soporte está incluido en su suscripción a DoliPlus. El servicio está disponible de lunes a viernes, de 9h a 12h y de 14h a 18h, excepto festivos.

Cubre:

• incidencias y errores del software;
• actualizaciones de seguridad;
• ayuda para el uso normal del servicio, según su instalación y configuración inicial.

Sin embargo, tres tipos de solicitudes requieren un presupuesto, al tratarse de trabajos facturables:

• formación de usuarios y administradores;
• configuraciones adicionales, más allá de la inicial;
• desarrollos específicos.

No es una negativa de soporte: son trabajos con coste, y usted sabe su precio de antemano. Los detalles figuran en las condiciones generales de venta.

Cómo se prioriza su solicitud

No todas las solicitudes tienen el mismo impacto en su actividad. Por eso, el soporte clasifica cada solicitud según su gravedad, y a cada nivel le corresponde un tiempo objetivo de primera respuesta:

P1	Impacto crítico — el servicio es inutilizable en producción	4 horas
P2	Impacto grave — el uso del servicio está seriamente afectado	24 horas
P3	Impacto medio — el uso del servicio está parcialmente afectado	72 horas
P4	Impacto limitado — el servicio sigue siendo totalmente utilizable	72 horas

El nivel de gravedad que usted indica en el formulario es lo que inicia esta clasificación; el soporte lo ajusta después según el diagnóstico.

Dos acciones por su parte reducen significativamente el tiempo: verificar primero que el problema no proviene de su equipo, hardware o conexión a Internet, y describir lo que estaba haciendo, lo que esperaba y lo que obtuvo.

Lo que incluye el soporte

• Usted siempre está actualizado, sin hacer nada. Somos nosotros quienes implementamos las actualizaciones de DoliPlus en su servidor: sin versiones que elegir ni migraciones que ordenar.
• Sus datos se respaldan una vez al día, y los procedimientos de restauración se prueban regularmente.
• Recuperar un dato eliminado por error se realiza mediante un ticket, como todo lo demás: la restauración bajo demanda forma parte del soporte.

Para saber más

• Utilizar la base de conocimiento