sur 16 mars 2016
Ouvrir une demande d’assistance dans DoliPlus permet de joindre le support en quelques clics, puis de suivre l’avancement de votre ticket. Ainsi, chaque question trouve une réponse tracée.
Comment ouvrir une demande d’assistance ?
La marche à suivre est simple. D’abord, rendez-vous dans le menu de gauche, puis cliquez sur le pictogramme vert « Support ».
Ensuite, appuyez sur le bouton « Créer une demande d’assistance ». Bon à savoir également :
- pour accéder à vos tickets, cliquez sur « Liste des derniers tickets » ;
- en lien avec le support, on peut vous demander de cliquer sur certains boutons dédiés.
Enfin, remplissez le formulaire de demande :
- sélectionnez votre nom ;
- choisissez le type de demande, la catégorie et l’indice de sévérité ;
- indiquez un sujet clair ;
- expliquez votre demande en détail.
Conseil : si votre demande porte sur une page précise, copiez son adresse, puis collez-la dans le message. De cette façon, le support va droit au bon endroit.
Comment suivre ma demande d’assistance ?
Dès l’enregistrement, vous recevez aussitôt une confirmation avec un numéro de suivi. Par la suite, le support peut vous demander un complément d’information ; un e-mail vous en avertit alors.
Dans tous les cas, un e-mail vous prévient rapidement des suites données. De plus, vous vérifiez à tout moment l’état d’avancement dans la liste de vos tickets.
Pourquoi passer par le support intégré ?
Un échange par e-mail informel se perd vite. À l’inverse, une demande d’assistance reste tracée, du premier message jusqu’à la résolution. Vous gagnez donc en clarté et en réactivité.
Vous y gagnez sur trois plans :
- un suivi fiable : chaque demande porte un numéro et un statut ;
- une réponse ciblée : le contexte transmis accélère le traitement ;
- un historique conservé : vous retrouvez vos anciennes demandes.
En savoir plus sur la base de connaissances
Ce que l’assistance couvre, et à quelles heures
L’assistance est comprise dans votre abonnement DoliPlus. Le service support est joignable du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 14 h à 18 h, hors jours fériés.
Elle prend en charge :
- les anomalies et les bugs du logiciel ;
- les mises à jour de sécurité ;
- l’aide à l’utilisation normale du service, tel qu’il a été installé et paramétré à la mise en route.
Trois familles de demandes relèvent en revanche d’un devis, parce que ce sont des travaux qui se chiffrent :
- la formation des utilisateurs comme des administrateurs ;
- les paramétrages supplémentaires, au-delà de la configuration initiale ;
- les développements spécifiques.
Ce n’est pas un refus d’assistance : c’est du travail qui se chiffre, et vous savez à l’avance ce qu’il coûte. Le détail contractuel figure dans les conditions générales de vente.
Comment votre demande est priorisée
Toutes les demandes n’ont pas le même poids sur votre activité. Le support classe donc chaque demande selon son impact, et à chaque niveau correspond un délai de première réponse visé :
| P1 | Impact critique — le service est inutilisable en production | 4 heures |
| P2 | Impact fort — l’utilisation du service est gravement perturbée | 24 heures |
| P3 | Impact moyen — l’utilisation du service est partiellement perturbée | 72 heures |
| P4 | Impact réduit — le service reste entièrement utilisable | 72 heures |
L’indice de sévérité que vous renseignez dans le formulaire est ce qui amorce ce classement ; le support l’ajuste ensuite au vu du diagnostic.
Deux gestes de votre côté raccourcissent nettement le délai : vérifier d’abord que le problème ne vient pas de votre poste, de votre matériel ou de votre accès Internet, et décrire ce que vous faisiez, ce que vous attendiez et ce que vous avez obtenu.
Ce qui vient avec l’assistance
- Vous êtes toujours à jour, sans rien faire. C’est nous qui déployons les mises à jour de DoliPlus sur votre serveur : ni version à choisir, ni migration à commander.
- Vos données sont sauvegardées une fois par jour, et les procédures de restauration sont testées régulièrement.
- Récupérer une donnée supprimée par erreur passe par un ticket, comme le reste : la restauration à la demande fait partie de l’assistance.
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