sur 3 février 2016 Les demandes d’assistance de DoliPlus vous permettent d’enregistrer, de suivre et de résoudre les sollicitations de vos clients. Ainsi, vous gérez votre SAV, vos incidents et vos dépannages au même endroit.
À quoi sert le module de demandes d’assistance ?
Le module Ticket enregistre les demandes d’assistance de vos clients. Celles-ci peuvent arriver par téléphone ou via une interface web.
Ensuite, vous dialoguez avec le client par message ou par e-mail. Surtout, chaque échange et chaque étape sont consignés dans un journal. Vous gardez donc une trace complète, de la prise en charge à la résolution.
Par ailleurs, un statut balise tout le cycle de vie de la demande. De plus, une personne est désignée pour prendre en charge le dossier.
Enfin, le module se relie à la gestion des interventions et du parc client. Vous déclenchez ainsi une intervention directement depuis le ticket, en désignant le matériel concerné et son contrat de service.
Utiliser le module de demandes d’assistance
Après activation, un nouveau menu Ticket apparaît dans DoliPlus.
Créer un ticket depuis un appel ou un e-mail
Dans le formulaire de création, vous renseignez simplement le sujet, un texte descriptif et la classification du ticket.
Créer un ticket depuis l’interface web publique
DoliPlus propose aussi une interface web publique pour collecter les demandes de vos clients. Pensez donc à les en informer au préalable.
Depuis l’onglet « Tickets » de la fiche du tiers, vous pouvez alors :
- retrouver l’historique des tickets du client ;
- créer un nouveau ticket ;
- communiquer un lien personnalisé et sécurisé vers l’interface de support, qui reconnaît automatiquement le client.
À noter : si vous ne pouvez pas envoyer de lien personnalisé, un lien anonyme reste disponible. Dans ce cas, une adresse e-mail est demandée. De plus, si DoliPlus la reconnaît, il requalifie automatiquement le tiers.
Les propriétés d’un ticket
Chaque ticket regroupe de nombreuses informations :
- un ID de suivi, pour la consultation publique ;
- le sujet et le texte descriptif ;
- la classification (type, catégorie, sévérité), paramétrable par dictionnaires ;
- le statut et les dates clés (création, lecture, clôture) ;
- l’auteur et l’utilisateur assigné ;
- le client associé ;
- la progression et la durée, calculée d’après les interventions liées.
Les statuts d’un ticket
Le ticket suit un cycle clair : Non lu → Lu → Assigné → Clôturé → Effacé.
D’ailleurs, chaque action est enregistrée dans l’historique. De plus, vous ajoutez des messages, conservés et affichés sur la fiche.
Lier le ticket à vos autres modules
Le ticket ne reste pas isolé. En effet, vous le reliez facilement au reste de votre activité :
- vous créez une proposition commerciale depuis le ticket ;
- si le module Intervention est actif, vous créez une fiche d’intervention liée ;
- vous désignez le matériel du parc, et même son contrat de service ;
- vous créez enfin un événement rattaché au ticket.
Grâce à ces liens, DoliPlus calcule automatiquement la durée du ticket, à partir des temps saisis sur les interventions.
La fiche et la GED du ticket
La fiche affiche toutes les informations et regroupe les actions disponibles. Par ailleurs, une GED est associée au ticket. Ainsi, les pièces jointes téléversées par le client s’y déposent automatiquement.
Messages et historique
Vous ajoutez des messages au ticket, affichés du plus récent au plus ancien, comme un forum. De plus, un utilisateur interne peut envoyer ce message par e-mail, en cochant une simple case.
De son côté, l’historique trace les actions clés : lecture, assignation, changement de classification et clôture.
Liste et statistiques
La liste des tickets les trie par statut, sévérité ou catégorie. Vous y recherchez aussi par société ou par sujet. Enfin, l’écran d’accueil affiche un graphique du nombre de tickets par statut.
Notifications
Lors de la création d’un ticket public, DoliPlus envoie un e-mail au client, avec le lien de consultation.
De plus, avec le module Notification, vous désignez un groupe d’utilisateurs averti à chaque nouveau ticket ou message.
Configurer le module de demandes d’assistance
La configuration est accessible depuis la fiche ou la console d’administration.
Onglet Email
Vous désignez ici une boîte mail dédiée, par exemple sav@votreentreprise.com. Vous uniformisez ainsi votre communication. Cette configuration s’appuie sur la messagerie interne DoliPlus, chiffrée en SSL ou TLS.
Onglet Dictionnaire
Vous configurez d’abord les trois listes principales : type, catégorie et sévérité.
Ensuite, grâce aux champs personnalisés, vous enrichissez le formulaire interne et l’interface publique. Le groupe IN s’applique au formulaire interne, et le groupe OUT à l’interface publique. Des règles de partage permettent enfin de mutualiser certains champs.
Onglet Paramètres
Enfin, cet onglet rassemble plusieurs réglages : le lien vers l’interface client, les messages des conversations et les textes de l’interface publique. Des messages types sont d’ailleurs proposés par défaut, que vous pouvez adapter.
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