Le richieste di assistenza di DoliPlus Le consentono di registrare, monitorare e risolvere le sollecitazioni dei Suoi clienti. In questo modo, gestisce il servizio post-vendita, gli incidenti e gli interventi di riparazione nello stesso luogo.

A cosa serve il modulo di richieste di assistenza?

Il modulo Ticket registra le richieste di assistenza dei Suoi clienti. Queste possono arrivare telefonicamente o tramite un’interfaccia web.

Successivamente, comunica con il cliente tramite messaggio o e-mail. Soprattutto, ogni scambio e ogni fase vengono registrati in un log. In questo modo, mantiene una traccia completa, dalla presa in carico alla risoluzione.

Inoltre, uno stato segna l’intero ciclo di vita della richiesta. In più, una persona viene designata per occuparsi del caso.

Infine, il modulo si collega alla gestione degli interventi e del parco clienti. In questo modo, può attivare un intervento direttamente dal ticket, indicando il materiale interessato e il relativo contratto di servizio.

Utilizzare il modulo di richieste di assistenza

Dopo l’attivazione, un nuovo menu Ticket appare in DoliPlus.

 

Creare un ticket da una chiamata o un’e-mail

Nel modulo di creazione, inserisce semplicemente l’oggetto, un testo descrittivo e la classificazione del ticket.

Creare un ticket dall’interfaccia web pubblica

DoliPlus offre anche un’interfaccia web pubblica per raccogliere le richieste dei Suoi clienti. Pensi quindi di informarli in anticipo.

Dalla scheda “Ticket” del record del cliente, può quindi:

• trovare la cronologia dei ticket del cliente;
• creare un nuovo ticket;
• comunicare un link personalizzato e sicuro verso l’interfaccia di supporto, che riconosce automaticamente il cliente.

Da notare: se non può inviare un link personalizzato, rimane disponibile un link anonimo. In questo caso, viene richiesto un indirizzo e-mail. Inoltre, se DoliPlus lo riconosce, riqualifica automaticamente il cliente.

Le proprietà di un ticket

Ogni ticket raggruppa numerose informazioni:

• un ID di monitoraggio, per la consultazione pubblica;
• l’oggetto e il testo descrittivo;
• la classificazione (tipo, categoria, gravità), configurabile tramite dizionari;
• lo stato e le date chiave (creazione, lettura, chiusura);
• l’autore e l’utente assegnato;
• il cliente associato;
• l’avanzamento e la durata, calcolata in base agli interventi collegati.

Gli stati di un ticket

Il ticket segue un ciclo chiaro: Non letto → Letto → Assegnato → Chiuso → Eliminato.

Inoltre, ogni azione viene registrata nella cronologia. In più, può aggiungere messaggi, conservati e visualizzati sulla scheda.

Collegare il ticket agli altri moduli

Il ticket non rimane isolato. Infatti, lo collegate facilmente al resto della vostra attività:

• create una proposta commerciale dal ticket;
• se il modulo Intervento è attivo, create una scheda di intervento collegata;
• indicate il materiale del parco, e persino il suo contratto di servizio;
• create infine un evento collegato al ticket.

Grazie a questi collegamenti, DoliPlus calcola automaticamente la durata del ticket, partendo dai tempi inseriti nelle interventi.

La scheda e la document library del ticket

La scheda mostra tutte le informazioni e raggruppa le azioni disponibili. Inoltre, una document library è associata al ticket. Così, gli allegati caricati dal cliente si depositano automaticamente.

Messaggi e cronologia

Aggiungete messaggi al ticket, visualizzati dal più recente al più antico, come in un forum. Inoltre, un utente interno può inviare questo messaggio via e-mail, selezionando una semplice casella.
Dalla sua parte, la cronologia traccia le azioni chiave: lettura, assegnazione, cambiamento di classificazione e chiusura.

Lista e statistiche

La lista dei ticket li ordina per stato, gravità o categoria. Li cercate anche per società o per argomento. Infine, la schermata di benvenuto mostra un grafico del numero di ticket per stato.

Notifiche

Al momento della creazione di un ticket pubblico, DoliPlus invia un’e-mail al cliente, con il link di consultazione.

Inoltre, con il modulo Notifica, indicate un gruppo di utenti avvisati a ogni nuovo ticket o messaggio.

Configurare il modulo delle richieste di assistenza

La configurazione è accessibile dalla scheda o dalla console di amministrazione.

Scheda Email

Indicate qui una casella di posta dedicata, ad esempio sav@lavostrasocieta.com. Uniformate così la vostra comunicazione. Questa configurazione si basa sulla posta interna DoliPlus, crittografata in SSL o TLS.

Scheda Dizionario

Configurate prima le tre liste principali: tipo, categoria e gravità.
In seguito, grazie ai campi personalizzati, arricchite il modulo interno e l’interfaccia pubblica. Il gruppo IN si applica al modulo interno, e il gruppo OUT all’interfaccia pubblica. Regole di condivisione permettono infine di mutualizzare alcuni campi.

Scheda Parametri

Infine, questa scheda raccoglie diverse impostazioni: il link all’interfaccia client, i messaggi delle conversazioni e i testi dell’interfaccia pubblica. Messaggi tipo sono proposti per impostazione predefinita, che potete adattare.

Per approfondire

• Come richiedere assistenza nella mia applicazione Dolibarr + DoliPlus? — come chiederci assistenza dalla vostra applicazione.
• Richiesta di assistenza su mobile: segnalare un problema e seguirne la risoluzione — segnalare un problema dal vostro mobile e seguirne la risoluzione.
• Manutenzione dei browser — la manutenzione del vostro browser, spesso in causa prima di DoliPlus.