Aprire una richiesta di supporto in DoliPlus consente di contattare l’assistenza in pochi clic, quindi di seguire l’avanzamento del ticket. In questo modo, ogni domanda riceve una risposta tracciata.

Come aprire una richiesta di supporto?

La procedura è semplice. Innanzitutto, accedi al menu a sinistra, quindi clicca sull’icona verde “Supporto”.

Successivamente, premi il pulsante “Crea una richiesta di supporto”. Da sapere anche:

• per accedere ai tuoi ticket, clicca su “Elenco degli ultimi ticket”;
• in relazione al supporto, potrebbe esserti richiesto di cliccare su alcuni pulsanti dedicati.

Infine, compila il modulo di richiesta:

1. seleziona il tuo nome;
2. scegli il tipo di richiesta, la categoria e l’indice di gravità;
3. indica un oggetto chiaro;
4. spiega la tua richiesta in dettaglio.

Consiglio: se la tua richiesta riguarda una pagina specifica, copiane l’indirizzo, quindi incollalo nel messaggio. In questo modo, il supporto va direttamente al punto giusto.

Come seguire la mia richiesta di supporto?

Non appena registrata, ricevi immediatamente una conferma con un numero di tracciamento. In seguito, il supporto potrebbe richiederti ulteriori informazioni; un’e-mail ti avviserà in tal caso.

In ogni caso, un’e-mail ti avvisa rapidamente delle azioni intraprese. Inoltre, puoi verificare in qualsiasi momento lo stato di avanzamento nella lista dei tuoi ticket.

Perché utilizzare il supporto integrato?

Uno scambio informale via e-mail si perde facilmente. Al contrario, una richiesta di supporto rimane tracciata, dal primo messaggio fino alla risoluzione. Guadagni quindi in chiarezza e reattività.

Ne benefici su tre fronti:

• un tracciamento affidabile: ogni richiesta ha un numero e uno stato;
• una risposta mirata: il contesto trasmesso accelera la risoluzione;
• uno storico conservato: puoi ritrovare le tue vecchie richieste.

Scopri di più sulla base di conoscenze

Cosa copre l’assistenza e in quali orari

L’assistenza è inclusa nel tuo abbonamento DoliPlus. Il servizio di supporto è raggiungibile dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 18:00, esclusi i giorni festivi.

Essa copre:

• le anomalie e i bug del software;
• gli aggiornamenti di sicurezza;
• l’aiuto all’utilizzo normale del servizio, così come è stato installato e configurato all’avvio.

Tre categorie di richieste, invece, richiedono un preventivo, poiché si tratta di lavori che si quantificano:

• la formazione degli utenti e degli amministratori;
• le configurazioni aggiuntive, oltre la configurazione iniziale;
• gli sviluppi specifici.

Non si tratta di un rifiuto di assistenza: è lavoro che si quantifica, e tu sai in anticipo quanto costa. Il dettaglio contrattuale è riportato nelle condizioni generali di vendita.

Come viene prioritizzata la tua richiesta

Tutte le richieste non hanno lo stesso peso sulla sua attività. Il supporto classifica quindi ogni richiesta in base al suo impatto, e a ogni livello corrisponde un tempo di prima risposta previsto:

P1	Impatto critico — il servizio è inutilizzabile in produzione	4 ore
P2	Impatto forte — l’utilizzo del servizio è gravemente compromesso	24 ore
P3	Impatto medio — l’utilizzo del servizio è parzialmente compromesso	72 ore
P4	Impatto ridotto — il servizio rimane completamente utilizzabile	72 ore

L’indice di gravità che Lei indica nel modulo è ciò che avvia questa classificazione; il supporto la regola poi in base alla diagnosi.

Due azioni da parte Sua riducono notevolmente i tempi: verificare prima che il problema non provenga dal Suo dispositivo, dal Suo hardware o dalla Sua connessione Internet, e descrivere cosa stava facendo, cosa si aspettava e cosa ha ottenuto.

Cosa include l’assistenza

• Lei è sempre aggiornato, senza fare nulla. Siamo noi a distribuire gli aggiornamenti di DoliPlus sul Suo server: nessuna versione da scegliere, nessuna migrazione da ordinare.
• I Suoi dati sono salvati una volta al giorno, e le procedure di ripristino sono testate regolarmente.
• Recuperare un dato eliminato per errore avviene tramite un ticket, come il resto: il ripristino su richiesta fa parte dell’assistenza.

Per saperne di più

• Utilizzare la base di conoscenze