Mit den Supportanfragen von DoliPlus können Sie Kundenanfragen erfassen, verfolgen und lösen. So verwalten Sie Ihren Kundendienst, Störungen und Reparaturen an einem Ort.

Wozu dient das Supportanfragen-Modul?

Das Ticket-Modul erfasst Supportanfragen Ihrer Kunden. Diese können telefonisch oder über eine Web-Oberfläche eingehen.

Anschließend kommunizieren Sie mit dem Kunden per Nachricht oder E-Mail. Vor allem werden jeder Austausch und jeder Schritt in einem Protokoll festgehalten. So behalten Sie eine vollständige Übersicht von der Bearbeitung bis zur Lösung.

Zudem markiert ein Status den gesamten Lebenszyklus der Anfrage. Außerdem wird eine Person für die Bearbeitung des Falles verantwortlich gemacht.

Schließlich verbindet sich das Modul mit der Verwaltung von Einsätzen und Kundenbeständen. So können Sie direkt aus dem Ticket einen Einsatz auslösen und dabei die betroffene Hardware sowie den Servicevertrag angeben.

Das Supportanfragen-Modul nutzen

Nach der Aktivierung erscheint ein neues Ticket-Menü in DoliPlus.

 

Ein Ticket aus einem Anruf oder einer E-Mail erstellen

Im Erstellungsformular geben Sie einfach das Thema, einen beschreibenden Text und die Klassifizierung des Tickets an.

Ein Ticket über die öffentliche Web-Oberfläche erstellen

DoliPlus bietet auch eine öffentliche Web-Oberfläche zur Erfassung von Kundenanfragen. Informieren Sie Ihre Kunden daher im Voraus.

Über den Reiter „Tickets“ im Kundenprofil können Sie dann:

• die Ticket-Historie des Kunden einsehen;
• ein neues Ticket erstellen;
• einen personalisierten und sicheren Link zur Support-Oberfläche bereitstellen, der den Kunden automatisch erkennt.

Hinweis: Falls Sie keinen personalisierten Link versenden können, steht ein anonymisierter Link zur Verfügung. In diesem Fall wird eine E-Mail-Adresse abgefragt. Wird diese von DoliPlus erkannt, wird der Kunde automatisch zugeordnet.

Die Eigenschaften eines Tickets

Jedes Ticket enthält zahlreiche Informationen:

• eine Tracking-ID für die öffentliche Einsicht;
• das Thema und den beschreibenden Text;
• die Klassifizierung (Typ, Kategorie, Dringlichkeit), konfigurierbar über Wörterbücher;
• den Status und wichtige Daten (Erstellung, Lesen, Abschluss);
• den Autor und den zugewiesenen Benutzer;
• den zugehörigen Kunden;
• den Fortschritt und die Dauer, berechnet aus den verknüpften Einsätzen.

Die Status eines Tickets

Das Ticket durchläuft einen klaren Zyklus: Ungelesen → Gelesen → Zugewiesen → Abgeschlossen → Gelöscht.

Jede Aktion wird zudem im Verlauf protokolliert. Außerdem können Sie Nachrichten hinzufügen, die im Profil gespeichert und angezeigt werden.

Das Ticket mit anderen Modulen verknüpfen

Das Ticket bleibt nicht isoliert. Sie verknüpfen es einfach mit dem Rest Ihrer Aktivität:

• Sie erstellen ein Angebot direkt aus dem Ticket;
• falls das Modul “Intervention” aktiv ist, erstellen Sie einen verknüpften Einsatzbericht;
• Sie weisen Geräte aus dem Bestand zu, sogar inklusive Wartungsvertrag;
• Sie erstellen schließlich ein mit dem Ticket verknüpftes Ereignis.

Dank dieser Verknüpfungen berechnet DoliPlus automatisch die Ticketdauer basierend auf den erfassten Einsatzzeiten.

Die Ticket-Details und Dokumentenbibliothek

Die Detailansicht zeigt alle Informationen und bündelt verfügbare Aktionen. Zudem ist eine Dokumentenbibliothek mit dem Ticket verknüpft. So werden vom Kunden hochgeladene Anhänge automatisch dort abgelegt.

Nachrichten und Verlauf

Sie fügen dem Ticket Nachrichten hinzu, die wie in einem Forum vom Neuesten zum Ältesten angezeigt werden. Zudem kann ein interner Nutzer diese Nachricht per E-Mail versenden, indem er einfach ein Kästchen ankreuzt.

Der Verlauf protokolliert wichtige Aktionen: Lesen, Zuweisung, Änderung der Klassifizierung und Schließung.

Liste und Statistiken

Die Ticket-Liste sortiert nach Status, Dringlichkeit oder Kategorie. Sie können auch nach Unternehmen oder Betreff suchen. Zudem zeigt das Startmenü ein Diagramm der Tickets nach Status.

Benachrichtigungen

Bei Erstellung eines öffentlichen Tickets sendet DoliPlus eine E-Mail mit dem Ticket-Link an den Kunden.

Mit dem Modul “Benachrichtigung” legen Sie fest, welche Nutzergruppe bei jedem neuen Ticket oder jeder neuen Nachricht informiert wird.

Das Supportanfragen-Modul konfigurieren

Die Konfiguration ist über die Detailansicht oder die Administrationskonsole zugänglich.

Tab E-Mail

Hier legen Sie ein dediziertes Postfach fest, z.B. support@ihrefirma.com. So standardisieren Sie Ihre Kommunikation. Diese Konfiguration nutzt die interne DoliPlus-Mailfunktion mit SSL- oder TLS-Verschlüsselung.

Tab Wörterbuch

Zuerst konfigurieren Sie die drei Hauptlisten: Typ, Kategorie und Dringlichkeit.

Dann erweitern Sie mit benutzerdefinierten Feldern das interne Formular und die öffentliche Oberfläche. Die Gruppe IN gilt für das interne Formular, die Gruppe OUT für die öffentliche Oberfläche. Teilungsregeln ermöglichen zudem die gemeinsame Nutzung bestimmter Felder.

Tab Einstellungen

Dieser Tab bündelt verschiedene Optionen: den Link zur Kundenoberfläche, Nachrichten aus Konversationen und Texte der öffentlichen Oberfläche. Standardmäßig sind Vorlagentexte hinterlegt, die Sie anpassen können.

Weiterführende Informationen

• Wie fordere ich Support in meiner Dolibarr + DoliPlus-Anwendung an? – wie Sie Support aus Ihrer Anwendung anfordern.
• Supportanfrage per Mobilgerät: Melden Sie ein Problem und verfolgen Sie die Lösung – ein Problem per Mobilgerät melden und die Lösung verfolgen.
• Browser-Wartung – die Wartung Ihres Browsers, oft die Ursache vor DoliPlus.