El servicio postventa estructura el seguimiento de sus solicitudes de clientes, desde la avería reportada hasta la resolución. Así, centraliza cada dossier y moviliza a los interlocutores adecuados.

Mejorar el servicio postventa y el soporte al cliente con DoliPlus

Con este módulo, coloca al cliente en el corazón de su organización. De hecho, moviliza a todos los actores concernidos para responder mejor a las solicitudes de servicio postventa y soporte al cliente.

¿De dónde proviene una solicitud de postventa? Puede llegar a través de varios canales. Por ejemplo, un cliente llama a su servicio técnico. A veces, un comercial la detecta en una cita. O bien, un técnico la identifica en el terreno. En todos los casos, abre entonces un dossier de S.A.V.

Concretamente, esta funcionalidad le permite:

• Seguir sus solicitudes de postventa multicanal en una sola interfaz. Así, el historial y toda la información permanecen centralizados.
• Trabajar en equipo, en colaboración: administración de ventas, técnicos, logística, contabilidad. Por lo tanto, cada uno avanza y resuelven los problemas rápidamente, sin olvidos.
• Vincular fácilmente el pedido, el contrato de servicio o la entrega concernidos, o designar los productos en cuestión. Además, disfruta de un seguimiento estadístico.
• Rellenar un formulario que sirve de guía de entrevista. Identifica con precisión el dossier: descripción del problema, producto concernido, coordenadas del declarante, constatación en el momento de la avería, nivel de urgencia, primeras acciones del cliente… Además, campos personalizados adaptan el software a su profesión en pocos minutos, con simple parametrización.
• Transmitir automáticamente la información a cada interlocutor del dossier, quien recibe entonces una notificación.
• Planificar una acción de “Retorno al taller” o de “Intervención S.A.V”. Así, el equipo técnico conoce con precisión el objetivo y el producto concernido.
• Seguir las compras de piezas de repuesto vinculadas al dossier. También puede adjuntar un correo electrónico, un informe de visita o documentos. Por lo tanto, cada uno dispone de todos los elementos para decidir y actuar.

Finalmente, un cuadro de síntesis le da una visión general de los dossiers en curso y del avance de las tareas, a todos los niveles de su organización.

Para mantenerse concentrado en este cuadro, crea y modifica sus dossiers de S.A.V. y sus acciones en ventanas emergentes.

Configuración

A la activación del módulo, DoliPlus añade nuevas pestañas en los registros siguientes, siempre que los módulos correspondientes estén activos:

• Tercero,
• Presupuesto, Propuesta comercial,
• Pedido,
• Factura,
• Envío,
• Contrato de servicio,

Cada pestaña muestra el cartucho del contexto, seguido de una tabla que agrupa los expedientes filtrados por cliente, pedido, etc.

Para vincular un pedido, un contrato de servicio o una entrega a un expediente de S.A.V, lo más sencillo es iniciar el expediente desde estas pestañas.

Por su parte, la tabla de síntesis general, accesible desde el menú superior, ofrece una visión general de los expedientes abiertos y sus estados. También lista las acciones asignadas a cada actor, con su estado de avance.

Además, esta tabla coloca los expedientes no cerrados al principio de la lista, seguidos de los expedientes cerrados.

Los filtros afinan la vista. Por ejemplo, el botón « Otras columnas » muestra u oculta las columnas, y memoriza esta elección en su perfil de usuario.

1. Botón de alternancia para mostrar u ocultar el detalle de las acciones, correos electrónicos, etc.
2. Botón de gestión del intercambio: ver, modificar, eliminar, luego añadir una acción, vincular otra acción, un correo electrónico archivado o un informe (según sus derechos),
3. Líneas de detalle de los elementos vinculados, por tipo,
4. Acciones masivas para mostrar u ocultar el detalle de las acciones, correos electrónicos, etc.,
5. Añadir un expediente de S.A.V,
6. Documentos vinculados al intercambio,
7. Objeto vinculado al expediente de S.A.V; en este ejemplo, el pedido,

Por supuesto, el administrador puede afinar los derechos de cada usuario.

Añadir o modificar un expediente de S.A.V

Para crear un expediente, haga clic en el botón identificado con el número 5. Para modificarlo, utilice el botón identificado con el número 2.

1. Un estado muestra u oculta el detalle de los elementos asociados en la tabla de síntesis,
2. Usted califica la iniciativa del contacto para precisar quién es el origen de la solicitud,
3. Usted define el modo de contacto a partir de un diccionario, en la configuración del módulo,
4. El asunto queda libre o sigue un diccionario, según la configuración del módulo,
5. Usted indica el cliente o proveedor, así como el contacto en este tercero,
6. Usted especifica el o los productos afectados por la llamada,
7. Los destinatarios del intercambio reciben una notificación por correo electrónico, con solicitud de A.R.C. Según la configuración, un grupo designado puede prellenar esta lista, al igual que los gestores de la cuenta del tercero,
8. Un editor de texto registra el intercambio. Usted dicta de voz en Chrome y pega una imagen directamente. El mensaje relata así las observaciones y las solicitudes del cliente,
9. Una zona de depósito acoge los documentos asociados al intercambio.

Asociar un pedido de reemplazo a partir de un pedido existente

Haga clic en el pictograma a la derecha del pedido: DoliPlus duplica entonces el pedido inicial del cliente, que usted adapta posteriormente a su gusto.

En paralelo, enlaces vinculan este pedido al expediente de S.A.V, pero también a la propuesta comercial y al pedido de origen.

¿Y si usted elimina este pedido? Los enlaces correspondientes desaparecen automáticamente.

Aquí tiene, por ejemplo, un pedido provisional resultado de la duplicación.

De igual manera, al final de la propuesta comercial original, usted encuentra los dos pedidos.

 

Filtrar los expedientes en la vista de lista

Para realizar un seguimiento de numerosos intercambios, dispone de varios filtros.

Entre estos filtros:

• El filtro Autor limita la tabla únicamente a los casos de los que usted es el autor,
• El filtro Destinatario limita la tabla a los casos de los que usted es autor o destinatario. Nota: este filtro no aparece para usuarios cuyos permisos ya restringen los intercambios a aquellos que les conciernen,

En cuanto a estadísticas, un gráfico muestra la segmentación de los casos de servicio técnico abiertos por tipo.

Notificaciones sobre un caso de S.A.V

En cada creación, modificación o eliminación, DoliPlus notifica a los destinatarios por correo electrónico, según la configuración, con posibilidad de acuse de recibo.

Los enlaces permanecen activos: abren directamente las ventanas correspondientes en una sesión de DoliPlus.

Como respuesta, el autor recibe una notificación por correo electrónico. Además, aparece un resumen de acuses de recibo al final del intercambio.

Aquí tiene, por ejemplo, el intercambio en modo lectura, abierto desde el correo:

 

Añadir acciones y otros elementos al caso de S.A.V

Tomemos como ejemplo un caso ya creado, e imaginemos la siguiente distribución de roles:

• Primero, crea una acción para el gestor de cuenta, para informarle de un caso que podría afectar a sus negociaciones. La mayoría de los campos ya están predefinidos para una entrada rápida; sin embargo, puede modificarlos. Como mínimo, indique el contenido de la acción y los destinatarios. Se envía entonces una notificación, con el intercambio como objeto vinculado.
• A continuación, crea una acción para el departamento técnico, con vistas a un reemplazo o reparación,
• Luego asocia un informe de visita del anterior gestor comercial,
• Finalmente, adjunta un correo electrónico del cliente en el archivo,

Botones le permiten actuar directamente sobre la acción vinculada. El punto rojo o verde indica, por su parte, su cierre.

Además, según sus permisos, puede desvincular esta acción del caso.

Añadir campos personalizados al formulario

Como en todo DoliPlus, puede personalizar el formulario de entrada mediante campos personalizados. Diríjase a Configuración > Módulos > Gestión S.A.V, pestaña Diccionario: el enlace «Gestión de campos personalizados» abre el editor de campos del caso S.A.V. Aquí añade lo que su negocio requiera —número de serie, garantía, motivo de devolución— con su etiqueta, tipo y posición en pantalla. El campo aparece inmediatamente en el registro, tanto en entrada como en consulta.

Estadísticas

Para gestionar su servicio, debe medir su rendimiento según criterios precisos, por ejemplo:

• El número de casos en un período determinado,
• La tipología de solicitudes, los productos afectados, etc.,
• La tasa de satisfacción de sus clientes,

Gracias a estos datos, sus equipos de calidad y S.A.V mejoran luego la eficiencia y rentabilidad del servicio.

Configuración del módulo

Acceda a la configuración del módulo, desde la gestión de módulos o desde el resumen general. Un botón dedicado da acceso a la consola para el administrador.

Active luego las opciones útiles, presentadas y explicadas durante la formación inicial.

Configure también los diccionarios y, si es necesario, los campos personalizados.

Finalmente, ajuste los permisos de los usuarios.

 

Para ir más allá

• La gestión de las solicitudes de soporte (S.A.V.)
• El informe de visita

 

Para profundizar, consulte la definición de satisfacción del cliente en Wikipedia.

Para profundizar

• Créditos de formación a distancia: sus horas siguen disponibles — los créditos de formación a distancia: sus horas siguen disponibles.