on 5 September 2026 ¿Por qué una base de conocimientos técnicos en DoliPlus?
Una base de conocimientos técnicos reúne, en un mismo lugar, todas las soluciones que sus técnicos descubren a diario. De hecho, cada problema resuelto representa un conocimiento valioso: solo hay que encontrarlo cuando vuelva a surgir.
Demasiado a menudo, este conocimiento queda en la cabeza de una sola persona o en un archivo olvidado. Por lo tanto, el mismo incidente se rediagnostica varias veces, y un nuevo empleado tarda semanas en adquirir competencia.
Gracias a DoliPlus, usted capitaliza este conocimiento directamente en su software de gestión. Así, sus equipos ganan tiempo, sus respuestas mejoran en calidad, y su servicio sigue siendo fiable incluso cuando un experto se ausenta.
Fichas sencillas de crear para sus técnicos
En primer lugar, el objetivo es la simplicidad: un técnico con prisa debe poder escribir una ficha en unos minutos. En concreto, cada ficha reúne un título claro, palabras clave y una solución redactada libremente.
El editor se parece a un procesador de texto habitual. Por ejemplo, puede poner en negrita, crear listas de pasos o insertar enlaces, sin necesidad de conocimientos técnicos.
A continuación, cada ficha sigue un ciclo de vida claro:
- Borrador: la ficha está en proceso de redacción, aún invisible para el resto del equipo.
- Publicado: la ficha está validada y es consultable por todos.
- Obsoleto: la solución ya no está actualizada, pero sigue archivada.
Además, las palabras clave se introducen en forma de etiquetas. De este modo, el ordenamiento y el filtrado siguen siendo rápidos, incluso cuando la base crece.
Una búsqueda inteligente que comprende el sentido
La gran diferencia está aquí. De hecho, la búsqueda no se limita a las palabras exactas: comprende el sentido de su consulta.
En otras palabras, puede escribir “conectar una nueva fotocopiadora” y encontrar la ficha “Configurar una impresora en red”. Cada resultado muestra, además, un puntaje de relevancia, del más útil al menos útil.
Resultado: sus técnicos encuentran la respuesta correcta incluso si no conocen el vocabulario exacto utilizado en el expediente. Por eso, esta base de conocimiento técnico sigue siendo útil para todo el equipo, desde los expertos hasta los recién llegados.
Los expedientes adecuados sugeridos directamente en el ticket
Mejor aún, el conocimiento llega a usted en el momento adecuado. Cuando un cliente abre un ticket de soporte, DoliPlus analiza el asunto y el mensaje, y luego sugiere de inmediato los expedientes más relevantes.
Por ejemplo, en un ticket «error al enviar un correo electrónico», DoliPlus destaca el expediente de configuración de la mensajería, clasificado por relevancia. Así, el técnico responde más rápido, sin salir de su expediente de ticket.
En concreto, este reflejo reduce el tiempo de procesamiento y armoniza las respuestas. Además, valora por fin los expedientes redactados por sus equipos.
Su base de conocimiento técnico también disponible en móvil
En el campo, sus técnicos no siempre tienen un ordenador a mano. Por eso, esta base de conocimiento técnico ahora es accesible directamente desde DoliPlusMobi, la aplicación móvil compañera de DoliPlus.
Desde su teléfono, sus equipos pueden:
- Buscar un expediente en unos segundos, con la misma búsqueda inteligente que en ordenador.
- Consultar el contenido completo de un expediente, incluyendo el formato.
- Crear un nuevo expediente sobre la marcha, entre dos intervenciones, simplemente dictando la solución en voz alta.
- Publicar o archivar un expediente de un gesto.
Resultado: un truco descubierto en casa de un cliente ya no se pierde en un cuaderno o en la memoria del técnico. Se une a la base de conocimiento técnico el mismo día, en beneficio de todo el equipo.
Esta funcionalidad se basa en la aplicación DoliPlusMobi, que sus equipos ya utilizan a diario para sus intervenciones.
Configuración y permisos de acceso
La puesta en marcha es sencilla. Primero, su administrador activa la funcionalidad, luego asigna los permisos adecuados a cada perfil.
De este modo, usted mantiene el control total sobre las autorizaciones:
- Lectura: consultar y buscar registros.
- Creación y modificación: redactar y mantener actualizados los registros.
- Eliminación: retirar registros obsoletos, incluso de forma masiva.
Por el contrario, un usuario sin permisos de escritura no puede crear registros: solo consulta. Esta separación de roles protege especialmente la calidad de su base de conocimiento técnica.
Para profundizar
- Gestionar solicitudes de soporte (SAV) en DoliPlus
- El servicio postventa y el soporte al cliente
- Utilizar la base de conocimientos
- La inteligencia artificial al servicio de sus equipos
