Perché una base di conoscenza tecnica in DoliPlus?

Una base di conoscenza tecnica raccoglie in un unico luogo tutte le soluzioni che i vostri tecnici scoprono quotidianamente. Ogni problema risolto rappresenta infatti una conoscenza preziosa: a patto di ritrovarla il giorno in cui si ripresenta.

Troppo spesso, questa conoscenza rimane nella testa di una sola persona o in un file dimenticato. Di conseguenza, lo stesso incidente viene diagnosticato più volte, e un nuovo arrivato impiega settimane per acquisire competenza.

Grazie a DoliPlus, capitalizzate questa conoscenza direttamente nel vostro software di gestione. In questo modo, i vostri team risparmiano tempo, le risposte migliorano in qualità, e il servizio rimane affidabile anche in assenza di un esperto.

Schede semplici da creare per i vostri tecnici

Innanzitutto, l’obiettivo è la semplicità: un tecnico sotto pressione deve poter creare una scheda in pochi minuti. In pratica, ogni scheda riunisce un titolo chiaro, parole chiave e una soluzione scritta liberamente.

L’editor assomiglia a un normale elaboratore di testi. Ad esempio, è possibile mettere in grassetto, creare liste di passaggi o inserire link, senza alcuna conoscenza tecnica.

Successivamente, ogni scheda segue un ciclo di vita chiaro:

• Bozza: la scheda è in fase di redazione, ancora invisibile al resto del team.
• Pubblicato: la scheda è validata e diventa consultabile da tutti.
• Obsolète: la soluzione non è più attuale, ma rimane archiviata.

Inoltre, le parole chiave vengono inserite come etichette. In questo modo, la ricerca e il filtraggio rimangono rapidi, anche quando la base cresce.

Una ricerca intelligente che comprende il significato

La grande differenza sta qui. Infatti, la ricerca non si limita alle parole esatte: comprende il significato della vostra richiesta.

In altre parole, è possibile digitare “collegare una nuova fotocopiatrice” e trovare la scheda “Configurare una stampante di rete”. Ogni risultato mostra inoltre un punteggio di rilevanza, dal più utile al meno utile.

Risultato: i vostri tecnici trovano la risposta giusta anche se non conoscono il vocabolario esatto utilizzato nel record. È per questo che questa base di conoscenza tecnica rimane utile a tutta la squadra, dagli esperti ai nuovi arrivati.

I record più pertinenti suggeriti direttamente nel ticket

Meglio ancora, la conoscenza arriva a voi al momento giusto. Quando un cliente apre un ticket di supporto, DoliPlus analizza l’oggetto e il messaggio, poi suggerisce immediatamente i record più pertinenti.

Ad esempio, su un ticket «errore durante l’invio di un’e-mail», DoliPlus evidenzia il record di configurazione della posta elettronica, classificato per rilevanza. Così, il tecnico risponde più velocemente, senza lasciare il record del ticket.

Concretamente, questo automatismo riduce il tempo di trattazione e uniforma le risposte. Inoltre, valorizza finalmente i record redatti dai vostri team.

La vostra base di conoscenza tecnica disponibile anche su mobile

Sul campo, i vostri tecnici non hanno sempre un computer a portata di mano. È per questo che questa base di conoscenza tecnica è ora accessibile direttamente da DoliPlusMobi, l’applicazione mobile companion di DoliPlus.

Dai loro telefoni, i vostri team possono:

• Cercare un record in pochi secondi, con la stessa ricerca intelligente disponibile sul computer.
• Consultare il contenuto completo di un record, formattazione inclusa.
• Creare un nuovo record in tempo reale, tra un intervento e l’altro, dettando semplicemente la soluzione a voce.
• Pubblicare o archiviare un record con un semplice gesto.

Risultato: un trucco scoperto da un cliente non si perde più in un taccuino o nella memoria del tecnico. Entra nella base di conoscenza tecnica lo stesso giorno, a beneficio di tutta la squadra.

Questa funzionalità si basa sull’applicazione DoliPlusMobi, che i vostri team utilizzano già quotidianamente per i loro interventi.

Configurazione e diritti di accesso

L’avvio è semplice. Inizialmente, il vostro amministratore attiva la funzionalità, poi assegna i diritti appropriati a ogni profilo.

In questo modo, Lei mantiene il pieno controllo delle autorizzazioni:

• Lettura: consultare e cercare i record.
• Creazione e modifica: redigere e gestire i record.
• Eliminazione: rimuovere i record non più utili, anche in massa.

Al contrario, un utente senza il diritto di scrittura non può creare record: può solo consultarli. In particolare, questa separazione dei ruoli protegge la qualità della Sua base di conoscenze tecniche.

Per approfondire

• Gestire le richieste di supporto (SAV) in DoliPlus
• Il servizio post-vendita e l’assistenza clienti
• Utilizzare la base di conoscenze
• L’intelligenza artificiale a supporto delle Sue squadre