sur 20 juin 2026 Pourquoi une base de connaissance technique dans DoliPlus ?
Une base de connaissance technique rassemble, au même endroit, toutes les solutions que vos techniciens découvrent au quotidien. En effet, chaque problème résolu représente un savoir précieux : encore faut-il le retrouver le jour où il se repose.
Trop souvent, ce savoir reste dans la tête d’une seule personne ou dans un fichier oublié. Par conséquent, le même incident est rediagnostiqué plusieurs fois, et un nouvel arrivant met des semaines à monter en compétence.
Grâce à DoliPlus, vous capitalisez ce savoir directement dans votre logiciel de gestion. Ainsi, vos équipes gagnent du temps, vos réponses gagnent en qualité, et votre service reste fiable même quand un expert s’absente.
Des fiches simples à créer pour vos techniciens
D’abord, l’objectif est la simplicité : un technicien pressé doit pouvoir écrire une fiche en quelques minutes. Concrètement, chaque fiche réunit un titre clair, des mots-clés et une solution rédigée librement.
L’éditeur ressemble à un traitement de texte habituel. Par exemple, vous pouvez mettre en gras, créer des listes d’étapes ou insérer des liens, sans la moindre connaissance technique.
Ensuite, chaque fiche suit un cycle de vie limpide :
- Brouillon : la fiche est en cours de rédaction, encore invisible pour le reste de l’équipe.
- Publié : la fiche est validée et devient consultable par tous.
- Obsolète : la solution n’est plus d’actualité, mais reste archivée.
Par ailleurs, les mots-clés se saisissent sous forme d’étiquettes. De cette façon, le tri et le filtrage restent rapides, même lorsque la base grandit.
Une recherche intelligente qui comprend le sens
La grande différence se trouve ici. En effet, la recherche ne se limite pas aux mots exacts : elle comprend le sens de votre demande.
Autrement dit, vous pouvez taper « brancher un nouveau photocopieur » et retrouver la fiche « Configurer une imprimante réseau ». Chaque résultat affiche d’ailleurs un score de pertinence, du plus utile au moins utile.
Résultat : vos techniciens trouvent la bonne réponse même s’ils ne connaissent pas le vocabulaire exact employé dans la fiche. C’est pourquoi cette base de connaissance technique reste utile à toute l’équipe, des experts aux nouveaux venus.
Les bonnes fiches suggérées directement sur le ticket
Mieux encore, la connaissance vient à vous au bon moment. Lorsqu’un client ouvre un ticket d’assistance, DoliPlus analyse l’objet et le message, puis suggère aussitôt les fiches les plus proches.
Par exemple, sur un ticket « erreur lors de l’envoi d’un e-mail », DoliPlus met en avant la fiche de configuration de la messagerie, classée par pertinence. Ainsi, le technicien répond plus vite, sans quitter sa fiche de ticket.
Concrètement, ce réflexe réduit le temps de traitement et harmonise les réponses. De plus, il valorise enfin les fiches rédigées par vos équipes.
Mise en place et droits d’accès
La mise en route reste légère. D’abord, votre administrateur active la fonctionnalité, puis attribue les droits adaptés à chaque profil.
Vous gardez ainsi la maîtrise complète des autorisations :
- Lecture : consulter et rechercher les fiches.
- Création et modification : rédiger et faire vivre les fiches.
- Suppression : retirer les fiches devenues inutiles, y compris en masse.
En revanche, un utilisateur sans le droit d’écriture ne peut pas créer de fiche : il consulte uniquement. Notamment, cette séparation des rôles protège la qualité de votre base de connaissance technique.
Pour aller plus loin
- Gérer les demandes d’assistance (SAV) dans DoliPlus
- Le service après-vente et le support client
- Utiliser la base de connaissances
- L’intelligence artificielle au service de vos équipes
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